Na kratko
- Na povpraševanje je najbolje odgovoriti v prvi uri. Kdor se oglasi takrat, ima veliko večjo možnost za pogovor kot tisti, ki čaka do naslednjega dne.1
- Povpraševanja se najpogosteje zataknejo med kanali: zgrešen klic, mail med računi, sporočilo v aplikaciji, ki ga nihče ne odpre.
- Samodejni odgovor in en glavni kanal uredita večino težav. Za to ne potrebujete novega programa.
Zakaj je prva ura tako pomembna?
Predstavljajte si, da nekdo potrebuje novo streho. Pošlje vprašanje trem krovcem in čaka. Pogosto pogovor dobi tisti, ki se oglasi prvi.
Raziskovalci so za Harvard Business Review pregledali 1,25 milijona povpraševanj v ameriških podjetjih.1 Podjetja, ki so stranko poskusila doseči v prvi uri, so imela skoraj sedemkrat večjo možnost za pravi pogovor kot tista, ki so poklicala uro kasneje.1
Kdor je čakal 24 ur ali dlje, je imel več kot 60-krat manjšo možnost za pogovor kot tisti, ki se je oglasil v prvi uri.1
Ista raziskava je preverila tudi, kako hitro podjetja v resnici odgovorijo. Na testno povpraševanje 23 % podjetij sploh ni odgovorilo.1 Pri tistih, ki so odgovorila v 30 dneh, je odgovor v povprečju prišel po 42 urah.1
Raziskava je iz ZDA in iz leta 2011. Primerljivih številk za Slovenijo nismo našli, zato jo vzemite kot opozorilo, ne kot natančno napoved za vaše podjetje.
Kje se povpraševanja zataknejo?
V majhnem podjetju povpraševanje redko obstane zato, ker bi ga kdo ignoriral. Obstane, ker pride po poti, ki je tisti trenutek nihče ne gleda. Ko ste na strehi ali v delavnici, telefon zvoni zaman, mail pa počaka do večera.
| Kanal | Kje obtiči | Kako preverite |
|---|---|---|
| Telefonklic med delom | Ne morete se oglasiti. Zvečer je zgrešenih klicev več, kot se jih spomnite. | Zvečer preglejte zgrešene klice. Ste poklicali nazaj vse? |
| E-poštainfo@ ali osebni naslov | Pristane med računi in reklamami ali v mapi neželene pošte. | Odprite mapo neželene pošte. Je tam kakšno povpraševanje? |
| Obrazec na stranikontaktni obrazec | Pošilja na naslov, ki ga nihče ne bere, ali pa se sploh ne pošlje. | Pošljite si testno sporočilo prek svoje strani. Je prišlo in kam? |
| SporočilaMessenger, Instagram, WhatsApp | Vsaka aplikacija ima svoj nabiralnik. Obvestila so pogosto izklopljena. | Odprite vsako aplikacijo posebej. Kje je najstarejše neodgovorjeno sporočilo? |
Največja težava ni počasnost, ampak preveč vhodov. Štiri nabiralnike je težko spremljati, ko imate polne roke dela. Zato se najprej vprašajte, kateri vhod pregledate vsak dan, in ga postavite na prvo mesto.
Kako preverim, koliko časa potrebujem za odgovor?
Najhitreje tako, da se za nekaj minut postavite v vlogo stranke.
- Prek obrazca na svoji strani si pošljite kratko sporočilo in zapišite uro.
- Iz drugega telefona si pošljite sporočilo tja, kjer vas stranke najdejo: SMS, Messenger, Instagram ali WhatsApp.
- Ko posamezno sporočilo opazite, zapišite uro in izračunajte, koliko časa je minilo.
- Kanal, kjer je minilo več kot eno uro, je vaša šibka točka.
Za natančnejšo sliko prosite prijatelja, naj vam v istem dnevu pošlje povpraševanje po vseh kanalih, tudi s klicem. Ne iščete krivca, iščete kanal, ki ga ne vidite pravočasno.
Kaj lahko uredim brez novega programa?
Hiter odgovor ne pomeni, da morate v desetih minutah poslati ponudbo. Pomeni, da stranka takoj ve, da ste sporočilo prejeli in kdaj se oglasite.
- Telefon: na iPhonu se lahko na klic, ki ga ne morete sprejeti, odzovete z besedilom.2 Na primer: „Sem na terenu, pokličem do 17. ure.“ Preverite, ali to omogoča tudi vaš telefon.
- E-pošta: v Gmailu nastavite sporočilo o odsotnosti. Kdor vam piše, prejme samodejni odgovor.3 Outlook ima enako možnost pod imenom samodejni odgovori.4
- En glavni kanal: na strani in na profilih jasno napišite, kje odgovorite najhitreje. Stranke bodo pisale tja.
Pri Luply prvi pogovor dogovorimo prek okna za termin na strani, ne prek maila. Obiskovalec sam izbere prosto uro, potrditev pošljemo v enem delovnem dnevu.
Kaj narediti danes
Če naredite samo eno stvarNastavite samodejni odgovor za čas, ko ste na terenu.
- Zvečer preglejte zgrešene klice in pokličite nazaj vse, ki jih še niste.
- Odprite mapo neželene pošte in poiščite povpraševanja.
- Pošljite si testno sporočilo prek obrazca na svoji strani.
- Izberite en glavni kanal in ga napišite na svojo stran.
Viri
- The Short Life of Online Sales LeadsHarvard Business Review, marec 2011
- Prevzem ali zavrnitev dohodnega klica v iPhonuApple, uporabniški priročnik za iPhone
- Pošiljanje samodejnega odgovora, ko ste odsotniGoogle, pomoč za Gmail
- Nastavitev samodejnih odgovorov o odsotnosti v OutlookuMicrosoft, podpora za Outlook
Pri pisanju in iskanju virov pomaga umetna inteligenca. Vire samodejno preverimo, Tai Predanič članek pred objavo prebere in potrdi. Napako nam sporočite na info@luply.si.